Интервью сдиректором Центра инноваций социальной сферы КБР, членом Общественной палаты Кабардино-Балкарской Республики Тимуром Гуппоевым
— Тимур Борисович, Вы являетесь директором Центра инноваций социальной сферы Кабардино-Балкарской Республики, под Вашим руководством реализуется проект «Северо-Кавказский межрегиональный ресурсный центр поддержки некоммерческих неправительственных организаций инвалидов», в рамках которого проводится объемная работа по поддержке НКО и социальных предпринимателей в СКФО, повышению эффективности и организационной устойчивости участия некоммерческих неправительственных организаций в предоставлении социальных услуг населению. Можно сказать, что вся Ваша профессиональная и общественная деятельность нацелена на обеспечение комплексной поддержки НКО и социальных предпринимателей. В данном контексте насколько, по-Вашему, сегодня актуальны вопросы, связанные с формированием системы независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги? На чем базируется такая разновидность контроля?
— Создавая благоприятные условия для развития гражданского общества в России, мы сообща с институтами государственной власти, должны добиваться обеспечения прав гражданина нашей страны в полном объеме, в соответствии с Всеобщей декларацией прав человека и международно-правовыми нормами. Формирование системы независимой оценки качества с этой точки зрения процедура не только своевременная, но и необходимая. Целью независимой оценки качества услуг является повышение качества и доступности социальных услуг для населения, улучшение информированности потребителей о качестве работы социальных учреждений, стимулирование организаций к принятию мер по повышению качества и удовлетворенности потребителей, а также — воспитание ответственного потребителя, заинтересованного в настройке качества услуг.
В первую очередь, независимая оценка является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями социальной сферы, а также в целях повышения качества деятельности этих организаций.
Как отметил по этому поводу Президент Российской Федерации Владимир Путин, «важнейшая задача – создание системы независимой оценки качества социальных учреждений как механизма, позволяющего увязать их финансирование с результатами работы». Также по указанию Президента были созданы необходимые законодательные нормы прямого действия, определяющие единые подходы, стандарты и критерии, а также обязательства всех уровней власти по созданию системы независимой оценки качества работы организаций социальной сферы.
Механизм независимой оценки качества оказания услуг учреждениями, функционирующими в отраслях социальной сферы, к настоящему времени полностью сформирован. На федеральном уровне разработана необходимая нормативная база. При органах-учредителях созданы общественные советы, на которые возложены полномочия по проведению данной оценки, а также определены операторы, осуществляющие сбор и обработку информации о качестве услуг.
Что на Ваш взгляд, следует учесть органам власти при организации такой работы и что требуется от учреждений — поставщиков социальных услуг?
— Сегодня независимая оценка качества услуг, сокращенно «НОК», осуществляемая в сферах культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, спорта и образования, имеет статус одной из форм общественного контроля, а на обязательность проведения такой оценки указано в четырех базовых отраслевых Законах. Организовать данный процесс должны органы власти, осуществляющие полномочия учредителя государственных (муниципальных) учреждений. При этом сами учреждения — поставщики услуг непосредственно не задействованы в оценочных процедурах — им отведена роль объектов оценки, однако последние должны обеспечить открытость информации о своей деятельности.
Необходимо сразу отметить, что НОКосуществляется не в целях контроля качества и безопасности самой услуги или профессиональной деятельности специалиста ее оказывающего, а с целью оценки потребительски значимых характеристик качества реализации процесса предоставления социальных услуг в учреждении, к которым относятся открытость и доступность информации об учреждении; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; вежливость, доброжелательность и компетентность работников учреждения, что в конечном итоге напрямую сказывается на удовлетворенности граждан оказанными услугами.
Каков механизм проведения НОК?
— Для проведения процедуры независимой оценки орган власти создает общественный совет. Для органов федерального и регионального уровня данное требование является обязательным, а вот органы местного самоуправления могут формировать такие советы по своему усмотрению. Не организовывать общественный совет по проведению независимой оценки допустимо лишь в одном случае: при наделении этими функциями уже существующего при органе власти общественного совета. В общественные советы не могут войти представители органов власти или самих учреждений, подвергаемых оценке. Иначе будут созданы условия для возникновения конфликта интересов, а такая возможность должна быть исключена.
Таким образом, главная роль в процедуре независимой оценки принадлежит общественному совету. Этот орган определяет перечень организаций, в отношении которых проводится независимая оценка, формирует предложения для разработки технического задания для организации-оператора, выбор которой также происходит с учетом мнения общественного совета; устанавливает при необходимости дополнительные критерии оценки; осуществляет независимую оценку с учетом информации, представленной оператором; представляет органу власти (органу местного самоуправления) результаты независимой оценки, а также предложения об улучшении качества деятельности учреждений, подвергнутых оценке.
В свою очередь, орган власти в месячный срок должен рассмотреть поступившую информацию и учесть ее при выработке мер по совершенствованию деятельности учреждений. Помимо этого, потребуется разместить сведения о результатах оценки на сайте органа власти, а также на официальном сайте www.bus.gov.ru (ст. 36.1 Основ законодательства о культуре, ч. 13 ст. 23.1 Закона о соцобслуживании, ч. 12 ст. 79.1 Закона об охране здоровья, ч. 10 ст. 95.2 Закона об образовании).
Каковы основные критерии проведения НОК?
— Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как: открытость и доступность информации об организации; комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления социальной услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций; удовлетворенность качеством оказания услуг.
Каковы действия учреждения — объекта оценки?
— Государственные и муниципальные учреждения, в отношении которых проводится независимая оценка, задействованы только на подготовительном этапе этого процесса. Они должны раскрыть на своих сайтах большой объем информации: от указания местонахождения, режима работы, описания материально-технической базы, задействованной в предоставлении услуг, до опубликования копий основных документов, определяющих уставную деятельность. Об обязанности учреждений обеспечивать информационную открытость своей деятельности и о конкретных сведениях, которые необходимо раскрыть, говорится, например, в Приказах Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 и Минздрава России от 30.12.2014 N 956н.
Впрочем, определить проблемные точки и своевременно провести работу по их устранению можно не только с помощью перечня информации, обязательной для опубликования на сайте учреждения. Выявить слабые звенья деятельности позволят и детализированные показатели оценки, утвержденные каждым отраслевым министерством. Так, для учреждений культуры одним из параметров оценки является уровень комфортности пребывания получателя услуг в помещениях (их чистота, удобство кресел и т.д.), для учреждений социального обслуживания — доступность прилегающей территории и входных зон для маломобильных граждан, наличие специально оборудованного санузла. Медицинским учреждениям следует иметь в виду, что оцениваются в том числе средний срок ожидания диагностического исследования (с момента получения направления на него), а также доля потребителей услуг, которых врач принял в установленное по записи время. В образовательных же учреждениях оценке может подвергнуться наличие условий для индивидуальной работы с обучающимися и дополнительных образовательных программ.
Могут ли быть привлечены к участию в НОК некоммерческие организации?
-Представители некоммерческих организаций могут и должны привлекаться к проведению независимой оценки качества оказания услуг, в том числе — в качестве членов общественного совета по проведению независимой оценки или экспертов.
Каким образом будут предприниматься меры по повышению качества услуг?
— Как сказано во всех отраслевых Законах, результаты независимой оценки орган власти (орган местного самоуправления) должен учитывать при выработке мер по совершенствованию деятельности учреждений, подвергнутых оценке. К примеру, по данным Министерства труда и социальной защиты РФ, опубликованным на его официальном сайте, в качестве мер реагирования органы власти используют внеплановые проверки учреждений, рекомендации и поручения по повышению качества их работы, организуют мероприятия по обмену опытом, наработанным лучшими учреждениями. Кроме того, органы-учредители включают результаты независимой оценки в число критериев эффективности деятельности организаций и целевых показателей деятельности их руководителей, выделяют средства на улучшение материально-технической базы учреждений (на покупку оборудования, мебели, установку пандусов, проведение ремонтов). В отношении же организаций, занявших нижние строчки рейтингов, разрабатываются иные меры — вплоть до перераспределения зон обслуживания в неэффективных учреждениях, их реорганизации и оптимизации бюджетной сети в целом.
Как часто проводится НОК?
— В соответствии с законодательством РФ независимая оценка качества оказания услуг учреждениями проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года.
Подводя итоги нашего разговора, хотелось бы услышать вывод: для чего нужна независимая оценка качества?
— Независимая оценка качества услуг в первую очередь необходима для повышения качества процесса предоставления социальных услуг населению, повышения их информированности о качестве работы самого учреждения, а также для улучшения взаимодействия между социальными учреждениями и гражданами, которые получают услуги в этих организациях. Кроме того, НОК помогает формировать рейтинги учреждений и позволяет совершенствовать инфраструктуру в социальной сфере с учётом актуальных требований, предъявляемых к современным процессам предоставления услуг потребителям.
Хочу добавить, что Кабардино-Балкарской общественной организацией поддержки инвалидов «ВОЗРОЖДЕНИЕ» в рамках реализации проекта «Северо-Кавказский межрегиональный ресурсный центр поддержки некоммерческих неправительственных организаций инвалидов» изданы методические материалы по участию социально ориентированных некоммерческих организаций в формировании независимой системы оценки качества услуг в социальной сфере. В издании приведены разъяснения, позволяющие детально разобраться в особенностях формирования НОК, действующей нормативно-правовой базы, регламентирующей механизмы ее внедрения, а также возможных форматов участия некоммерческих организаций в процедуре проведения независимой оценки качества, подробно описываются основные понятия и термины, генеральная цель, нормативные документы, субъекты, порядок проведения и внедрения результатов независимой оценки качества услуг.
Записала Асият Теппеева