Анекс тур не возвращает деньги 2022

Anex tour — один из старейших российских туроператоров. Он получал премию Travel Russian Awards как самый надежный туроператор России. Но даже с самыми надежными компаниями у путешественника могут возникнуть проблемы или недопонимание. Как просто вернуть деньги за путевку, купленную в Anex tour? Читайте в нашей статье.

Возможен ли возврат денежных средств за туристическую путевку по закону

Отношения физических лиц с туроператором регулируются двумя сферами законодательства:

1. Законодательство о защите прав потребителей;
2. Законодательство о туризме.

С юридической точки зрения вы выступаете и как потребитель услуг и как турист, поэтому ваши права защищают сразу несколько законов.

Отношения с туроператором возникают в момент подписания вами соответствующего договора. Пока договор не подписан, юридически никакие права и обязанности отсутствуют и у вас, и у туроператора.

Возможность расторжения договора предусмотрена следующими нормами закона:

1. Статья 6 и статья 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» описывает случаи, когда турист может отказаться от путевки или изменить ее условия.
2. Пункты 22 и 23 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852, содержат аналогичные нормы. позволяет заказчику в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора оказания услуг при компенсации исполнителю фактически понесенных расходов. содержит аналогичное право потребителя.

Рассмотрим ситуации, когда нормы указанных законов будут применимы.

Туроператор обязан полностью вернуть деньги за путевку несмотря на понесенные им фактические затраты всего в двух случаях:

1. Если вам не оказаны оплаченные услуги по вине туроператора.
2. В предполагаемом месте отдыха (страна назначения путевки) стало небезопасно для жизни и здоровья. Этот факт должен быть подтвержден МИД РФ, Роспотребнадзором или Ростуризмом.

Во всех остальных случаях туроператор вернет ваши деньги за вычетом расходов, которые им понесены на этот момент.

Вы имеете право отказаться от путевки или требовать изменение ее условий в следующих случаях:

• вы заболели;
• вам не выдали визу;
• изменение сроков поездки не по вашем инициативе;
• рост транспортных тарифов после заключения договора;
• ухудшение условий путешествия с момента заключения договора;
• другие независящие от вас причины, из-за которых поездка невозможна.

Когда возникают ситуации из приведенного выше перечня, мы рекомендуем сначала изучить вопрос изменения условий путевки, а не сразу от нее отказываться. При расторжении договора туроператор удержит из суммы все понесенные расходы, иногда это внушительная сумма. Если туроператор сможет в суде подтвердить, что эти расходы действительно имели место, то суд встанет на его сторону.

Если туроператор сам отменил поездку, например, из-за прекращения авиасообщения с определенной страной или если страна назначения перестала принимать российских граждан, то в этом случае вам вернут деньги, но фактически понесенные расходы оператора удержат.

Можно ли вернуть деньги за путевку, если передумал ехать? Потребителю законом предоставлено право отказаться от исполнения договора без каких-либо уважительных причин. В этом случае Анекс Тур обязан вернуть деньги, но из оплаченной вами суммы он удержит фактически понесенные затраты.

Инструкция: как вернуть деньги за путевку в компании Анекс Тур

Шаг 1. Подробно изучите заключенный договор. В нем обязательно указывается порядок его расторжения.

Если вы покупаете путевку с помощью официального сайта Анекс Тур https://www.anextour.com/, то действующую форму договора публичной оферты всегда можно найти и изучить по ссылке: https://files.anextour.com/Content/uploads/elfinder/b2c-new/doc/dogovor-oferta-turist.pdf?_ga=2.126670542.299898619.1652703595-106584293.1652703595

Шаг 2. Подать письменное заявление или заявку на аннулирование тура в соответствии с условиями договора.

Заявление имеет право подавать только то лицо, которое заказало тур (значится в договоре как Заказчик).

Если вы покупали путевку через сайт, то обмен юридически важной информацией с туроператором происходит через ваш Личный Кабинет, электронную почту или СМС (п. 4 ст. 10 Публичной оферты).

Заявление на возврат денежных средств всегда подается в письменной форме (скан подписанного заявления), к нему прилагается ксерокопия или скан паспорта заказчика. Заявление на возврат денежных средств направляется на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре.

Закон не предъявляет конкретных требований к содержанию заявления на возврат денежных средств, поэтому мы подготовили унифицированный образец такого заявления:

Шаг 3. Ждать рассмотрения заявления. После того как ваше заявление о возврате денег поступило туроператору, у него есть 10 суток на его разрешение по существу.

Шаг 4. Получить денежные средства или ответ на заявление (может поступить как по электронной почте, так и в Личном кабинете на сайте). Если вы не согласны с размером возврата или если вам отказано в возврате денежных средств — переходим к шагу 5.

Шаг 5. Подача письменной претензии. В ней указывается, с чем конкретно вы несогласны: размер возвращенных денег, отказ в их возврате или игнорирование заявления туроператором.

Подается также сканом на адрес электронной почты. Не помешает направить ее оригинал заказным с уведомлением в адрес Anex tour (ООО “Анекст Туризм): 127218, г. Москва, ул. Двинцева, д.12 к. 1 эт. 8, ком. 8.

Шаг 6. Если претензия не была удовлетворена, то обращаемся в суд. Подробнее о процедуре в разделе «Что делать, если туроператор не возвращает деньги».

Это общая инструкция, она применима вне зависимости от причины, по которой вы решили отказаться от путевки.

Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.

Особенности возврата тура из-за коронавируса

Если в 2020 и 2021 годах из-за обстоятельств, не позволяющих въезд туристов в страну временного пребывания (из-за отмены авиасообщения, ковидных ограничений и т.д.) туроператор не мог исполнить договор, то он мог заключить дополнительное соглашение с заказчиком и перенести дату тура, но не позднее 31 декабря 2022 г.

Потребитель при этом мог отказаться от переноса даты тура и потребовать денежные средства (аннулирование договора). При этом туроператору предоставлен срок для таких выплат до 31 декабря 2022 года. Ранее законодательно был предусмотрен срок до 31 декабря 2021 года, но в законы были внесены изменения и этот срок был продлен еще на год.

Если тур приобретался после 31.12.2021, то эти правила на вас не распространяются, возврат денег должен производиться на общих условиях.

Сроки возврата денег

С момента поступления заявления на возврат денежных средств у туроператора есть 10 суток на его рассмотрение. За это время им должно быть принято решение о перечислении денег или должен быть дан мотивированный отказ.

Поскольку возврат денег осуществляется безналичным переводом на ваш расчетный счет, то необходимо также учесть время работы банка. Межбанковские переводы осуществляются за 1–2 дня, за исключением выходных. Перечисление на счет в вашем банке может занять еще до 5 дней.

Что делать, если Anex tour не возвращает деньги?

Если Анекс Тур отказался выплачивать вам денежные средства, вы несогласны с выплаченной суммой или туроператор проигнорировал ваше заявление, то необходимо писать претензию.

Сроки подачи претензии ограничены законом: не позднее 20 дней со дня окончания действия договора, так что затягивать с ее подготовкой не стоит.

Писать претензию обязательно, поскольку без нее суды не будут рассматривать иск.

Претензия также пишется на имя генерального директора ООО «Анекс Туризм», в ней кратко описывается ситуация, какие нарушения были допущены туроператором (например, необоснованно отказано в возврате денежных средств за путевку или неверно рассчитана сумма возврата), что требуете от туроператора (например, вернуть денежные средства в полном объеме).

Претензия составляется в 2 экземплярах. Порядок вручения претензии следующий: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу туроператора и турагента под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остается у потребителя. Если это сделать невозможно, один экземпляр направляется в адрес исполнителей услуг заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если в ответ на претензию снова получен отказ или по истечении 10 дней никакого ответа нет, то нужно обращаться в суд.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя (продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Кроме суда можете параллельно обратиться в Роспотребнадзор, чтобы должностных лиц Анекс тур, нарушивших ваши права, привлекли к административной ответственности.

Регламент по взаимодействию Туроператора, Турагента, Заказчика туристского продукта в рамках Постановления Правительства от 20.07.2020 года № 1073

Внимание! Турагент несет ответственность за отсутствие доказательств направления Уведомления Заказчику.

2. Согласование срока предоставления равнозначного турпродукта с Заказчиком

После получения Уведомления Заказчиком Турагент согласовывает с Заказчиком сроки предоставления равнозначного туристского продукта. Равнозначный туристский продукт по несостоявшимся турам в 2020 году предоставляется Туроператором в 2021 году в даты аннулированной заявки, при этом дата начала тура с сохранением количества дней может варьироваться в пределах трех дней.

Сроки тура по аннулированной заявке были – с 01.05.2020 г. по 10.05.2020 г.

Дата начала равнозначного тура +/- 3 дня – с 02.05.2021 г. по 11.05.2021 г., или с 30.04.2021 по 09.05.2021 г.

По согласованию с Туроператором равнозначный турпродукт может быть предоставлен в иные сроки.

В случае согласия Заказчика с новыми сроками, подтвержденными Туроператором, нужно подписать с Заказчиком дополнительное соглашение к договору о реализации туристского продукта и направить Туроператору письменное обращение об изменении сроков с приложением копии данного соглашения. Копия соглашения прикрепляется в Личный кабинет Турагента.

3. Условия предоставления равнозначного турпродукта

• Туроператор предоставляет равнозначный туристский продукт только при условии 100 % оплаты тура. Если тур оплачен частично, доплата производится по внутреннему курсу Туроператора на день данного платежа.
• Если изменение возраста ребенка в заявке повлечет изменение стоимости турпродукта, данный турпродукт не будет являться равнозначным и Заказчик должен произвести доплату в размере, установленном Туроператором, по внутреннему курсу Туроператора на день данного платежа.
• Вопрос о предоставлении равнозначного турпродукта, в состав которого входит перевозка регулярными рейсами, рассматривается Туроператором в индивидуальном порядке.

4. Отказ от равнозначного туристского продукта. Изменений условий тура.

В случае отказа Заказчика от равнозначного туристского продукта Турагент должен предложить ему изменить условия путешествия, и в случае согласия Заказчика выбрать новый тур на сайте Туроператора и подписать с Заказчиком дополнительное соглашение к договору о реализации туристского продукта. При бронировании новой заявки Турагент направляет Туроператору заявление на перезачет денежных средств с аннулированной заявки на новую бронь вместе с копией дополнительного соглашения. Заказчик осуществляет доплату в случае, если стоимость нового тура превышает стоимость аннулированного по внутреннему курсу Туроператора на день данного платежа.

5. Возврат ДС в случае отказа от равнозначного турпродукта и от изменения условий тура

В случае отказа Заказчика от предложения об изменении условий тура, Заказчик вправе направить Туроператору отказ от равнозначного туристского продукта.

На основании предоставленного отказа от равнозначного турпродукта Туроператор производит возврат денежных средств Заказчику в срок до 31.12.2021 г. в соответствии с условиями настоящего Регламента, за исключением туров, в состав которых входила перевозка регулярными рейсами, по данным турам вопрос возврата ДС рассматривается индивидуально в соответствии с решениями перевозчика и законодательством РФ.

6. Условия для возврата ДС

Возврат денежных средств осуществляется:

• только Заказчику турпродукта на реквизиты, указанные им в заявлении.
• только в сумме, полученной Туроператором по аннулированной брони.

Возврат денежных средств осуществляется с выплатой процентов в размере 1/365-ой от ключевой ставки ЦБ РФ, действующей на дату вступления в силу Постановления — 24.07.2020г., за каждый день пользования со дня получения Туроператором корректного требования (заявления) по день фактической выплаты. Ключевая ставка ЦБ РФ на 24.07.2020г. – 4,5% (ставка фиксирована).

6.1. Особые категории Заказчиков и сроки возврата ДС

Согласно п. 6 Постановления Правительства № 1073 от 20.07.2020 г. Туроператор возвращает денежные средства, оплаченные за несостоявшийся тур, в течение 90 дней с момента предъявления Заказчиком соответствующего требования в случае, если:

• Заказчику исполнилось 65 лет.
• В период действия Постановления Заказчик находится в трудной жизненной ситуации, а именно:

* является нетрудоспособным сроком более 2х месяцев подряд

* зарегистрирован в качестве безработного гражданина

6.2. Общий порядок и сроки возврата ДС

Возврат ДС Заказчикам, не относящимся к особой категории, будет произведен до 31.12.2021 года.

7. Перечень документов для возврата ДС и требования к ним

7.1. Общий порядок

• заявление по форме Туроператора, подписанное Заказчиком;
• согласие ТА на возврат ДС Заказчику по форме Туроператора, подписанное уполномоченным лицом Турагента;
• копия договора с Турагентом;
• копии платежных документов;
• копии документов о возврате Турагентом своей дополнительной выгоды, полученной от реализации турпродукта (комиссии) или гарантийное письмо с обязательством произвести возврат дополнительной выгоды.

7.2. Для Заказчиков 65 +

• оригинал заявления по форме Туроператора, подписанного Заказчиком;
• согласие ТА на возврат ДС Заказчику по форме Туроператора, подписанное уполномоченным лицом Турагента;
• копия договора с Турагентом;
• копии платежных документов;
• копии документов о возврате Турагентом своей дополнительной выгоды, полученной от реализации турпродукта (комиссии) или оригинал гарантийного письма с обязательством произвести возврат дополнительной выгоды;
• копия страницы паспорта с информацией о дате рождения Заказчика, заверенная уполномоченным лицом Турагента.

7.3. Для Заказчиков, находящихся в трудной жизненной ситуации

• оригинал заявления по форме Туроператора, подписанного Заказчиком;
• согласие ТА на возврат ДС Заказчику по форме Туроператора, подписанное уполномоченным лицом Турагента;
• копия договора с Турагентом;
• копии платежных документов;
• копии документов о возврате Турагентом своей дополнительной выгоды, полученной от реализации турпродукта (комиссии) или оригинал гарантийного письма с обязательством произвести возврат дополнительной выгоды;
• оригинал справки, подтверждающей инвалидность, предъявленный представителю Туроператора в его офисе или копия справки, заверенная уполномоченным лицом Турагента после сличения с оригиналом в офисе Турагента.

или

• оригинал больничного листа или оригинал дубликата больничного листа или копия больничного листа и оригинал справки мед. учреждения (для подтверждения временной нетрудоспособности Заказчика сроком более 2х месяцев подряд)

или

• оригинал справки службы занятости, подтверждающий регистрацию в качестве безработного в целях поиска работы
• согласие на обработку персональных данных, подписанное Заказчиком собственноручно

или в случае, если туриста представляет иное лицо

• согласие на обработку персональных данных (представитель) — согласие на обработку персональных данных, подписанное уполномоченным представителем туриста.

8. Куда и как подавать документы на возврат

8.2. Особая категория

Документы Заказчиков, достигших возраста 65 лет или находящихся в трудной жизненной ситуации, должны быть направлены Туроператору Почтой России или нарочно по адресу:

ООО «Анекс Туризм» 125315 г. Москва, Ленинградский проспект, д. 80 корпус 66, помещение XVI, комната 2-4,4а,4б,5,5а,6,8,10-11. А также нарочно по адресу обособленного подразделения в Санкт-Петербурге, ул. Заставская, д. 23, БЦ Авиатор, офисы 302, 308.

ООО «Регион Туризм» 125315 г. Москва, Ленинградский проспект, д. 80 корпус 66, помещение X, комната № 21,22. А также нарочно по адресам обособленных подразделений ООО «Регион Туризм».

9. Сроки проверки документов на возврат ДС

10. Если документы оформлены неправильно

В случае предоставления документов с нарушением требований настоящего Регламента Туроператор направляет мотивированный отказ в принятии документов на адрес электронной почты, указанный Заказчиком в Заявлении, или на адрес, с которого было отправлено Заявление по форме обратной связи. Требование Заказчика о возврате денежных средств считается принятым с момента получения документов, соответствующих всем требованиям.