Имеет ли право продавец отказаться обслуживать покупателя

В отношениях между работниками торговли и потребителями существует масса нюансов.

Вправе ли продавец отказаться обслуживать потребителя или проверять его сумку, может ли покупатель безнаказанно оскорблять работника торгового предприятия?

Не обслуживать покупателя

Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.

Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.

В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.

В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.

Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.

Решив обратиться в суд, такой ущемленный в правах потребитель без труда выиграет процесс в суде: продавец не является специалистом в области психиатрии и не вправе ставить диагноз.

Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, тоже не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя есть служба охраны или, в крайнем случае, полиция.

Единственный случай, допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ: злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, а также рекомендуется вызов полиции

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?

ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.

Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.

Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.

Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.

Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.

В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащего

Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:

1. собственно оскорбление личности;
2. публичное оскорбление;
3. непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.

Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.

Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.

Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:

• по ч. 1 – 3000 руб.;
• по ч. 2 – 5000 руб.

Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.

Как добиться наказания обидчика?

Терпеть нелицеприятные, обидные и унизительные высказывания не стоит, и пусть наказание слишком мягко, все равно стоит добиться штрафных санкций для грубого и скандального потребителя.

Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.

Такими доказательствами могут быть:

1. показания свидетелей, очевидцев из числа коллег-продавцов, покупателей, охранников и пр.;
2. записи на видео- или аудиоаппаратуре (не важно, будет это телефон, диктофон, видеокамера наблюдения или ин.);
3. вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).

Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.

Важно в момент скандала привлечь как можно больше зрителей, слушателей, которые смогли бы подтвердить факт нанесения оскорбления со стороны потребителя

Подобные дела подсудны мировым судам по месту происшествия инцидента.

Требовать паспорт

Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.

Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.

Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.

Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.

Однако безусловно права требовать предъявления документа у продавца нет, а только исключительно в случаях, когда установить по внешнему виду возраст молодого покупателя затруднительно.

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Как осуществляется защита прав при возврате товара?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Проверять сумку покупателя

Самообслуживание в супермаркетах строится на принципе доверия к посетителям, однако случаи воровства пока еще случаются. Сотрудники магазина должны следить за сохранностью товарных ценностей, но это вовсе не дает им права проводить досмотр.

Если потребитель уверен, что все покупки пробиты в чеке, то имеет смысл вызвать полицию. Не только торговые работники, но даже охранники магазина не включены в перечень лиц, имеющих право проверять содержимое сумки: это указано в ст. 27.7 КРФоАП.

Покупателю отказали в продаже товара. Имел ли продавец на это право и куда жаловаться в данном случае?

Торговые отношения между поставщиком и покупателем представляют весьма обширную и проблемную область.

Ежедневно в надзорные органы поступает множество обращений от клиентов, недовольных качеством и объемом оказанных услуг. Лидирующую позицию, наряду с отказом в обмене или возврате товара, занимает вопрос отказа реализации продукции с витрин магазинов.

Могут ли отказать в продаже: что необходимо предпринять, если продавец отказывается и не продает товар, а также обязан ли магазин реализовать товар по цене, указанной на ценнике?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Имеют ли право отказать покупателю в продаже?

Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.

Согласно статье 426 ГК РФ («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать покупателю в покупке товара или в предоставлении услуги. Присутствие товара на полках и витринах магазинов является основанием заключения договора купли-продажи для всех граждан.

Важно. В случае отказа обслужить покупателя для продавца может наступить ответственность в виде судебного разбирательства по инициативе второй стороны.

По статье 456 «Обязанности продавца по передаче товара» ГК РФ продавец обязан передать товар покупателю, так же, как и все его составляющие.

Статья 456 ГК РФ. Обязанности продавца по передаче товара

1. Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи.
2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» и статье 426 Гражданского кодекса («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать клиенту в обслуживании даже если он выглядит неподобающим образом, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Однако при этом покупатель не должен осуществлять противоправных действий, что может повлечь за собой обращение в органы полиции или к охране магазина.

Могут ли в магазине не обслуживать клиента?

Зачастую недобросовестные поставщики находят массу причин, чтобы по тем или иным причинам отказать в реализации товара клиентам.

Обязаны ли реализовать ТМЦ по цене, указанной на ценнике?

Распространенной ситуацией при покупке является несоответствие между ценой на ценнике и на кассе. Причем оплачивать приобретение продавцы требуют по кассовой стоимости.

Согласно статье 495 ГК РФ, «Предоставление покупателю информации о товаре», и ст.10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан сообщить покупателю достоверную информацию о товаре, в том числе и его сумму посредством указания на ценнике (о том, какова ответственность магазина, если нет ценника на товар и как написать соответствующую жалобу, читайте тут). То есть продавец обязан возместить затраты, понесенные клиентом, в случае предоставления ошибочной информации о стоимости товара в течение десяти суток.

Предлагаем посмотреть видео о том, обязан ли магазин продать товар по цене, указанной на ценнике, и как быть, если продавец отказывается это делать:

Когда нет сдачи

К сведению. Отсутствие в кассе торговой точки сдачи не должно служить отказом в продаже товара клиенту по статье 426 ГК РФ («Публичный договор»).

Администрация магазина обязана обеспечить кассу купюрами в любом количестве, необходимом для размена. Продавец не вправе предложить покупателю приобрести на сдачу товар или требовать размена денег в другом месте. Решать проблему отсутствия сдачи в кассе должны только сотрудники торговой точки.

Потребитель уже возвращал деньги за покупку

Согласно статье 426 Гражданского кодекса возврат товара не может стать основанием для отказа в продаже другого товара. Это является прямым нарушением гражданских прав покупателя и служит основанием для обращения к руководству магазина или в вышестоящие инстанции.

Если не передают проданные ТМЦ

В соответствии со статьей 456 ГК РФ («Обязанности продавца по передаче товара»), продавец обязан передать клиенту проданный товар, но часто недобросовестные поставщики могут отказывать в этом под различными предлогами.

• Доплата за ранее оплаченный товар, который поднялся в цене . Если ранее возможность доплаты и иные условия не оговаривались в договоре купли-продажи, то клиент вправе забрать товар по прежней цене.
• Нарушение сроков доставки оплаченного товара. При приобретении товара удаленно, сроки доставки указываются в договоре купли-продажи. Любой сдвиг, даже на один день, является нарушением прав клиента, за что он вправе привлечь поставщика к ответственности. Возможно два варианта решения проблемы:
  1. Связаться с поставщиком и договориться о доставке в другое время.
  2. Потребовать возмещения потраченной суммы в полном объеме в связи с нарушением сроков доставки.

Справка. Даже если товар приобретался у физического лица без оформления соответствующих документов, наказать продавца в случае отказа выдать продукцию можно по статье 159 «Мошенничество» Уголовного кодекса Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ.

В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?

Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи:

• Если товар выставлен на витрине как выставочный образец и не предназначен для реализации населению.
• Если товар имеет дефекты. Покупатель, обладая данной информацией, вправе требовать у продавца продать товар с перерасчетом цены.
• Если клиент требует продать ему товар с нарушением действующего законодательства (продажа алкогольной продукции после разрешенного времени или лицам, не достигшим совершеннолетия).
• Если организация не имеет возможности оказать услугу в должном объеме (товар отсутствует на складе).

Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.

Что предпринять, если получен отказ?

Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону.

Порядок действий в магазине

Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.

Совет. Разумнее всего будет оформить письменную жалобу в двух экземплярах. Второй экземпляр с отметкой о получении следует оставить на руках.

Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию:

1. Полное наименование организации, куда составляется обращение и ФИО ее руководителя.
2. Личные данные с указанием контактного телефона.
3. Полное описание проблемы с перечислением всех действующих лиц.
4. Четкое перечисление требований.
5. Личную подпись и дату.

Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.

Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений, имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.

Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.

Обращение с жалобой в Роспотребнадзор

Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось.

Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.

Обратиться в организацию можно:

• лично;
• заказным письмом;
• по электронной почте;
• через электронную приемную на сайте http://rospotrebnadzor.ru/.

По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.

К сведению. Если требуется вернуть большую сумму денег или права клиента были существенно нарушены, то лучшим решением станет обращение в судебную инстанцию.

Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы, поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.

Обращение в суд

Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.

В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию — чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д. (о том, какие меры ответственности и штрафы предусмотрены для кассира и магазина за невыдачу чека, можно узнать тут).

Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).

К сожалению, обман в магазине – это явление, с которым периодически сталкиваются практически все граждане. Нечистоплотные продавцы имеют в своем «арсенале» различные способы мошенничества: невыдача чека, обсчет и обвес покупателя. Что делать и куда обращаться в таких случаях — читайте на нашем сайте.

На что рассчитывать?

Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:

• При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
• Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
• При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.

Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:

1. продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
2. продажа выставочных образцов;
3. продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.

В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.

При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.

Можно ли законно не обслуживать клиента в рознице и сфере услуг

Клиенты бывают разные: одни хамят, другие назойливые. Просто неприятной персоне отказать в обслуживании нельзя. А вот если клиент нарушает правила заведения, обзывается или угрожает расправой, можно. Расскажем всё по порядку.

• Автор: Елена Мехоношина
• Редактор: Катерина Ерошина

Почему нельзя просто взять и отказать клиенту

Дело в том, что розница, бытовые услуги, общепит, клиники, спортклубы и гостиницы обязаны обслужить любого человека, который к ним обратился. И если товар есть в магазине, повар на месте, а в гостинице свободны номера, то отказать в услуге нельзя. Даже если клиент учит жизни или придирается к мелочам.

Фильтровать посетителей через фейсконтроль тоже запрещено. Договор с такими клиентами является публичным ( ст. 426 ГК РФ ).

Повышать ценник для неприятного клиента тоже нельзя. Можно только установить скидку на услугу определённым клиентам, например многодетным, студентам или пенсионерам.

Последствия отказа в обслуживании:

• Клиент может обратиться в суд и обязать предпринимателя продать товар или предоставить услугу. А вместе с этим потребовать компенсации убытков и морального вреда ( ч. 4 ст. 445 ГК РФ ).
• За отказ обслуживать клиента по причине состояния его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста (кроме услуг 18+) можно вообще получить штраф от Роспотребнадзора, если клиент туда пожалуется. Штраф для ИП — от 30 000 до 50 000 ₽, для компаний — от 300 000 до 500 000 ₽. Если предприниматель отказал целой семье или компании, штраф выпишут за каждого ( ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ ).

Бизнесу в услугах отказать можно

Если услугу оказывают в сфере В2В — другим предпринимателям или компаниям — такая привилегия не работает. Например, заключать договор со скользким директором магазина и делать ему сайт никто не обязан. Это свобода договора.

Более того, от начатых работ можно отказаться, вернув деньги. Правда, клиенту плюсом придётся компенсировать убытки, например за подготовку фото товаров. Но убытки клиент должен подтвердить документами ( ч.

1 ст. 421 и ч. 2 ст.

782 ГК РФ ).

Законные основания для отказа в услуге

Всё меняется, если клиент нарушает внутренние правила заведения или закон ( п. 21 постановления Пленума ВС РФ № 49 ).

Вот в каких случаях клиенту можно отказать. Сразу скажем, что отказывать лучше при свидетелях — их, если что, можно будет позвать в суд, — или с включённым диктофоном.

Клиент создаёт опасность для других клиентов и сотрудников

Например, задирает других посетителей, угрожает расправой или показывает нож. Бывают и мирные, но тоже опасные ситуации: например, клиент заехал в магазин на роликах. Предприниматель обязан обеспечить безопасность в своем помещении, поэтому попросить такого клиента уйти и отказать в услуге можно ( ч.

1 ст. 7 закона № 2300-1 и ч. 3 ст.

17 Конституции РФ ).

Клиент нарушил правила заведения

Кафе, бары и рестораны могут устанавливать правила посещения. Им можно так делать на основании п. 4 правил общепита № 1515 .

Свои внутренние правила могут придумать салоны красоты, спортклубы и магазины одежды. Внутренние правила — как спасательный жилет индпошива: можно составить их под свой бизнес и ссылаться на них в конфликте. Правила нужно принять и повесить на видном месте.

Ключевой пункт — кому отказываете в обслуживании: пьяным, агрессивным, людям в верхней одежде или, наоборот, с голым торсом, пришедшим за десять минут до закрытия, заехавшим на роликах. Главное, чтобы правила защищали других людей и имущество предпринимателя, а не ущемляли по национальности, ориентации или плохой одежде.

История одного кафе: запуск за 4 дня и смена формата

В Абакане развлекательный центр не пустил семейную пару играть в бильярд, потому что они вели себя агрессивно. Пара пошла в суд и потребовала обязать владельцев центра пустить их в игровой зал, а ещё заплатить за моральный вред по 20 000 ₽ каждому. Клиенты суд проиграли, потому что своим агрессивным поведением создавали опасную ситуацию для других посетителей и вдобавок нарушали принятые там правила посещения ( дело № 8Г-3703/2019 ).

Клиент переходит границы: оскорбляет работников заведения, толкается, дерётся, плюётся на пол, орёт, кидается предметами

У каждого человека есть право на достоинство личности и неприкосновенность своего тела. Клиенту с такой степенью неадекватности можно отказать со ссылкой на то, что его право на получение услуги не может нарушать права других людей. А за оскорбление в неприличной форме на клиента можно написать заявление в прокуратуру ( ст.

5.61 КоАП РФ и ч. 1 ст. 150 ГК РФ ).

К примеру, в Волгограде мировой суд оштрафовал посетителя ресторана на 1000 ₽ за оскорбление официантки в ходе потасовки ( дело № 7а-378/15 ).

Клиент отказывается надевать маску

Пока мир ещё борется с ковидом, в городах продолжает действовать масочный режим. Роспотребнадзор сообщал, что клиентов без масок можно не обслуживать и это не считается ущемлением их прав.

Подытожим

1. Просто неприятному клиенту-физлицу отказывать в услугах нельзя. Он может взыскать компенсацию морального вреда через суд. А за отказ обслуживать человека с ограниченными физическими возможностями есть штраф от Роспотребнадзора.
2. Предпринимателям и компаниям можно спокойно отказывать в сотрудничестве. От начатых услуг можно отказаться, вернув предоплату и возместив подтверждённые убытки.
3. Клиенту можно законно отказать в услуге, если он создаёт опасность для других людей, нарушает правила заведения или ведёт себя агрессивно.

Сервисы Эвотора для кафе и ресторанов

Вы сможете проверять выручку, топ позиций и чеков по продажам, контролировать сотрудников. Сервис мониторинга уведомляет о важных показателях терминалов и всего бизнеса, помогает решать проблемы.

Приложение для микро- и малого бизнеса в сегменте HoReCa. Все основные инструменты для работы в едином интерфейсе: касса, удобная работа с меню и заказами, склад, аналитика продаж и отчётность.

Полный контроль: можно управлять ассортиментом товаров или услуг, печатать ценники, вести учёт продаж, планировать закупки, передавать данные в 1С, следить за остатками без помощи товароведа и бухгалтера.

Автоматически заполняет книгу учёта доходов и расходов (КУДиР) с помощью данных с терминалов. Сервис подойдёт предпринимателям, которые работают на упрощённой и патентной системе налогообложения — УСН и ПСН.

Обеспечивает соединение с интернетом, которое позволяет отправлять чеки в ОФД, принимать безналичные платежи, обмениваться данными с ЕГАИС и «Честным знаком», обновлять ПО и собирать статистику продаж.

Бонусная система на Эвотор. Все виды карт, электронные карты или по номеру телефона. Бонусы, скидки, сочетание бонусов и скидок, приветственные и сгораемые бонусы, реферальная схема и другие.

Что делать, если права потребителя нарушаются — советы юристов

Рассматриваем 9 самых распространенных случаев нарушений прав.

Нарушение прав потребителей в супермаркетах и магазинах — это явление очень частое. Как правило, граждане не знают свои права и не могут защититься в спорах с недобросовестными продавцами. Мы поговорили с ведущими юристами, специализирующимися на защите прав потребителей, и рассмотрели самые частые случаи нарушения их прав.

Может ли охранник осматривать мои сумки и личные вещи?

Если при выходе из супермаркета срабатывает магнитная рамка, охрана и администрация магазина не вправе требовать у вас показать покупки, чек и тем более содержимое сумки! Право на досмотр ваших личных вещей имеет только полиция! Стоит учесть, что магнитная рамка может среагировать на ключи, дисконтные карты или крупные купюры.

«Охранник в магазинах и супермаркетах не имеет права требовать осмотрa личныx вещeй покупателя и, тем более, удерживать его силой — такие действия в соответствии со статей 27.1 КоАП РФ может совершить только сотрудник полиции, — комментирует юрисконсульт компании „Базальт“ Илья Лозбичев для Product-test. — Он может лишь вызвать сотрудников полиции, которые и произведут личный досмотр, причем только в присутствии понятых». Кстати, если охранник применяет физическую силу, вы должны вызвать полицию.

Согласно статье 203 Уголовного кодекса РФ, охраннику может грозить крупный штраф и даже лишение свободы сроком до семи лет за превышение полномочий.

Обязан ли я сдавать вещи в камеру хранения?

Вы не обязаны оставлять свои вещи в ячейках для хранения, и охранник не вправе заставить вас сделать это. Сдав сумку на хранение, вы заключаете с магазином договор о безвоздмездном предоставлении услуг хранения вещей. По статье 421.1 ГК РФ, любой гражданин свободен в заключении договора и никто не вправе его навязывать.

«Вещи нужно оставить на хранение только в том случае, если такое правило прописано во внутреннем уставе магазина. В этом случае охрана магазина обязуется присматривать за вещами. Вы сдаете вещи на хранение и получаете специальный талон.

Такая практика уже существует во многих магазинах Москвы», — комментирует Илья Лозбичев. Сдавая вещи в ячейку хранения, вы заключаете с магазином договор хранения. Поэтому если ваши вещи пропали, отвечать должен именно магазин, даже если он «ответственности за сохранность не несет».

Что делать, если в магазин не пускают с детской коляской?

Магазин не имеет права запретить вам вход с коляской. Некоторые магазины при таком запрете могут руководствоваться внутренними правилами и уставом. Однако помните, что закона, запрещающего вход в магазин с коляской нет, но есть статьи в Конституции и в Уголовном Кодексе РФ, которые охраняют ваши права и права вашего ребенка.

Согласно статьям 18 и 55 Конституции, права и свободы человека не могут ограничиваться, и являются действующими там, где это не лимитировано законом. Более того, в России действует гражданско-правовой принцип: «разрешено все, что прямо не запрещено законодательством». Таким образом, никакой внутренний устав магазина не может запретить вашему ребенку, физически неспособному перемещаться вне коляски, заходить в магазин.

Также ограничение конституционных прав человека преследуется статьей 136 УК РФ — «Нарушение равенства прав и свобод человека и гражданина» и карается либо штрафом, либо лишением свободы до 5 лет. В следующий раз, когда охранник не захочет пускать вас с коляской в магазин, сошлитесь на статьи в Конституции и УК и пригрозите вызвать полицию.

Как поступить, если товар случайно разбился или повредилась упаковка?

Если вы случайно разбили или испортили товар, который вами еще не куплен, то вы не обязаны за него платить. «Пока товар находится на территории магазина, за него отвечает именно магазин. Ответственность за товар переходит к покупателю только после получения чека — об этом говорится в статье 459 ГК РФ.

«Администрация заведения должна создать условия для сохранности своих товаров, например, поставить ограждения или даже постелить ковры. Другое дело, если покупатель разбил товар умышленно, то он обязан заплатить. Но прежде магазин должен доказать это в судебном порядке, предъявив, например, запись с видеокамер», — объясняет ведущий юрист компании «Елисеев и партнеры» Дмитрий Немцев.

Что делать, если у продавца нет сдачи, и он отказывается выдать товар?

Согласно статье 426.3 ГК РФ, отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. «Организация, которая предоставляет услуги, обязана их предоставлять, — говорит Илья Лобзичев. — Наличие сдачи — забота продавца, а не покупателя, и это не повод, чтобы не продать покупателю его товар».

Что делать, если цена на ценнике и при выдаче товара не совпадает?

«Если продавец отказывается продать товар по стоимости, указанной в ценнике, или вернуть за него деньги, то это расценивается просто как обман потребителя. В такой ситуации нужно обязательно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор», — отвечает Дмитрий Немцев.

Согласно статье 10.1 закона «О защите прав потребителей», «продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора». Таким образом, когда на кассе цена товара сильно отличается от той, что указана в ценнике, или кассиры не успевают или «забывают» менять ценники — это нарушение закона. Любой покупатель имеет право получить товар по цене, которая указана в ценнике, неважно, обновили цены или нет.

Что делать, если товар оказался просрочен?

Согласно 7 статье закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на безопасность товара, а статья 18 этого же закона дает покупателю право вернуть некачественный товар обратно в магазин и потребовать замены или возврата стоимости. «Для того чтобы возврат товара прошел без проблем, всегда нужно сохранять чек — в этом случае отказать вернуть деньги вам точно не смогут. Если чека нет, то достаточно будет двух свидетелей, которые смогут подтвердить, что вы приобели товар в данном месте.

В любом случае, магазины редко идут на конфликт при возврате просроченного товара. Если покупатель подаст жалобу в Роспотребнадзор, то за реализацию продуктов с истекшим сроком магазину грозит крупный штраф, а возможно и небольшой репутационный удар. Это торговым сетям, конечно, невыгодно», — комментирует Илья Лозбичев.

Что делать, если в магазине все же отказываются вернуть деньги или обменять товар? Юрист Дмитрий Немцев: «Если покупатель обнаружил, что дата фасовки неверная или товар просрочен, он должен зафиксировать этот факт с привлечением двух свидетелей, например, соседей. Далее, покупатель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и даже в суд». Илья Лозбичев советует в любом случае подать жалобу в Роспотребнадзор.

Ведомство привлечет магазин к административной ответственности и поможет подготовить вам материалы, если вы решите обратиться в суд.

Можно ли вернуть товар, если упаковка отсутствует или нарушена ее целостность?

«Если вы купили товар, и он вам не подошел по какой-то причине или просто не нравится, то при возврате и обмене упаковка должна быть целой. Срок возврата товара надлежащего качества по закону — 14 дней, не считая день покупки. Если упаковки нет или в ней что-то отсутствует, продавец может отказать в возврате денег или обмене товара.

Но если товар оказался ненадлежащего качества, то наличие упаковки и ее целостность не имеют значения: вам должны обменять товар или вернуть за него деньги», — комментирует юрист компании «Елисеев и партнеры» Дмитрий Немцев.

«Товар надлежащего качества можно вернуть без упаковки, если он не входит в перечень технически сложных (например, электроника и бытовая техника). Но если вы купили платье, и оно оказалось большим, вы можете вернуть его без упаковки. Однако, согласно статье 25 закона „О защите прав потребителей“, все ярлыки и надлежащий товарный вид должны быть сохранены», — комментирует Илья Лозбичев.

Можно ли фотографировать товары в магазине?

«Магазин — это общественное место, а в общественных местах фотографировать можно. Согласно статье 29 Конституции РФ, любой гражданин имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Продавец или охранник не имеют права запретить вам делать это», — прокомментировал Дмитрий Немцев.

Таким образом, если охранник магазина попробует запретить вам снимать в магазине в личных целях, вы смело можете ссылаться на Конституцию РФ и вызывать полицию.