Ответ на претензию покупателя отказ

С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу.

Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.

Шаг 1. Составляем претензию к продавцу

Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать:

• сведения о продавце — получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, место нахождения, иная контактная информация);
• сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);
• стоимость, дату и место приобретения товара, способ его оплаты,
• наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.),
• описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;
• требование к продавцу.

Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии.

Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.

Вручить претензию можно несколькими способами:

• нарочно продавцу с обязательным проставлением отметки о вручении;
• направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации индивидуального предпринимателя;
• направить претензию по электронной почте, в случае, если в договоре в графе «реквизиты сторон» указан такой адрес в качестве контактных реквизитов продавца.

Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.

Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать.

Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.

В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.

Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:

Устранить недостатки в товаре

если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней)

Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования

в течение 3-х дней со дня предъявления требования

Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар

в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца

Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены

в течение 10 дней со дня предъявления требования

Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

Возвратить уплаченную за товар денежную сумму

Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества

Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара

потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара

Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре;

в течение 10 дней со дня предъявления требования

Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара

Обменять товар надлежащего качества

незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара

Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии

в течение 3 дней со дня возврата товара

Предоставить информацию о товаре

Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму

в течение 10дней со дня предъявления требования

На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.

В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).

Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии.

После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей.

Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше.

Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.

Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор

Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом:

в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);

в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.

К обращению приложите следующие документы:

• копию претензии в адрес продавца;
• копию заявления о нарушении права потребителя и необходимости предоставления ответа на претензию, направленного в адрес продавца.

В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.

Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах.
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник

Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173

Тел.: +7 (38822) 6-43-84

Эл. почта:

Как правильно оформить ответ на претензию покупателя?

«Клиент всегда прав!», – скажут вам почитатели Закона “О защите прав потребителей”, которые порой неверно его трактуют и превозносят покупателя в ранг неприкосновенных. Как избежать неблагоприятных последствий в случаях, когда покупатель требует вернуть деньги, а также как правильно написать ответ на претензию покупателя, если она безосновательна, рассмотрим на конкретном примере:

Помогите советом! Дело в том, что я предприниматель, занимаюсь изготовлением мягкой мебели. Заключил договор с клиентом на изготовление дивана по индивидуальному заказу. Условия договора были выполнены в полном объеме и заказчик забрал предмет мебели. Но, через месяц, клиент обратился в наш магазин с претензией о ненадлежащем качестве товара и просьбой вернуть деньги. В претензии он пояснил, что у дивана сломаны крепления подлокотников. Но наши специалисты, перед отправкой мебели заказчику, тщательно проверяют изделие на наличие дефектов, к тому же сам жалобщик, забирая диван, дефектов не нашел. Могу ли я не принимать претензию. Как написать ответ на претензию, не пропустив установленные законом сроки? Заранее спасибо! Владимир, г. Ижевск.

Прежде всего, хотелось бы отметить, что если клиент обратился к вам с досудебной претензией, отказываться от её получения не в ваших интересах. Дело в том, что отказ от ответа либо несвоевременный ответ на неё в данном случае, повлечет за собой новые основания для исковых требований.

Срок ответа на претензию

С момента предъявления требований, вам в течение 10 календарных дней необходимо написать и отправить ответ на претензию покупателя, желательно письмом с описью вложения и уведомлением о получении. Следует учесть, что в случае нарушения этих сроков, вы должны будете уплатить неустойку (пеню) за каждый день просрочки.

Помощь юриста

Грамотно составить ответ на претензию потребителя вам помогут квалифицированные специалисты, которые ссылаясь на нормативно-правовые акты, применительно к данной ситуации, смогут обосновать отказ в удовлетворении требований клиента. Это избавит вас от лишних проблем и сложностей, сопряженных с дальнейшими разбирательствами. На сайте вы можете получить компетентную онлайн-консультацию юриста, специализирующегося на коммерческих отношениях и заказать составление ответа на претензию через интернет-магазин юридических услуг.

Образец отказа в удовлетворении претензии

Продавец, после того как получил претензию от покупателя в ответ на нее должен составить документ, выражающий официальную точку зрения продавца на те факты, которые покупатель изложил в претензии. Этот документ называется ответ на претензию.

Продавец направляет ответ на адрес, который покупатель указал в качестве своего места проживания в претензии либо на адрес, указанный в договоре купли-продажи. Отказ от претензии составляется в письменном варианте, но может быть и исключение, продавец и покупатель могут заранее оговорить форму составления ответа на претензию. Ответ чаще всего оформлен в виде письма, на котором уполномоченные представители продавца поставили свои подписи.

Как составить отрицательное письмо в отношении удовлетворения полученной претензии?

Ответ на претензию продавец можете составить в свободной форме, так как законодательно не закреплена обязательная форма этого документа. Ответ должен быть основан на правилах деловой переписки, и содержать обоснованную позицию продавца.

Ответ на претензию нужно структурировать следующим образом:

• Укажите полностью данные того, кому направлена претензия, а именно фамилия, имя и отчество покупателя, адрес;
• Напишите дату составления ответа и место, где он составлен, не забудьте указать исходящий номер письма, это имеет отношение к тем случаям, когда организация ведет учет входящей и исходящей корреспонденции;
• Далее напишите ответ на требования, которые вам выдвинул покупатель в своей претензии. Ответ должен быть мотивирован и аргументирован;
• После мотивировочной части отдельной строкой выделите опись документов, которые относятся к рассмотрению претензии, в частности, это может быть акт экспертизы;
• В конце претензии ставится подпись руководителя организации либо иного должностного лица, а также печать организации.

Это важно! Ответ на претензию покупателя лучше всего составить на фирменном бланке организации, после чего заверить подписью и печатью руководителя.

Законные основания для отказа в выполнении требований, предъявленных в претензионном письме

Продавец имеет право отказаться от удовлетворения требований, которые покупатель выдвигает в своей претензии. Этим правом законодатель наделил продавца, чтобы избежать случаев, когда покупатель проворачивает преднамеренные махинации с услугами и товарами. Однако, продавец должен помнить, что любую причину отказа в удовлетворении претензии покупатель может оспорить.

Форма составления претензии подрядчику.

Про гарантийный срок на услуги по закону читайте тут.

Отказать в удовлетворении претензии можно, когда:

• Покупатель подал претензию на товар, который не входит в перечень подлежащих возврату. Этот перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 N 55, в редакции от 23.12.16;
• Покупателем нарушен срок возвращения товара;
• Если причина возврата неправомерна, имеются подозрения на махинации;
• Если повреждение товара осуществлено по причине неаккуратности покупателя в обращении с приобретением;
• Товарный вид нарушен.