Если я не выкупила посылку,то чем мне это грозит?

Защита прав потребителей – наш конек, поэтому нам часто приходят сообщения такого характера: «Могу ли я не выкупать товар, заказанный в интернет магазине?» или «Что будет за отказ от посылки, могут ли подать в суд?». Обращений накопилось слишком много, поэтому мы решили разобрать эту тему, так сказать, «на молекулы». Разъясняем ключевые моменты и отвечаем на главные вопросы.

Можно ли не выкупать товар на почте?

Да!

Представим, вы приобрели товар в интернет-магазине. Или выбрали в каталоге и заказали по почте. Или, например, по телефону в «магазине на диване». Неважно, главное для вас – это найти ответ, что будет, если не забрать посылку наложенным платежом с почты? Отвечаем: НИЧЕГО! И вот почему.

Все упомянутые выше способы приобретения товаров являются дистанционным способом продажи (ч. 1 ст. 26.1 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», ЗОЗПП). Такой способ покупки товаров действует по специальным правилам. Вот одно из них:

покупатель имеет право отказаться от товара, купленного дистанционным способом, в любое время до момента его получения (п. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП).

Что делать если не хочешь забирать посылку? Ничего! Предпринимать какие-либо специальные действия или искать основания для отказа не нужно. Достаточно просто не забрать посылку из почтового отделения, и это наверняка будет свидетельствовать об отказе потребителя от товара.

Он будет лежать на почте, пока не истечет срок его хранения. Потом ТК просто вернет его обратно продавцу, и на этом конец. Конечно, можно поступить добросовестно: пойти на почту и написать письменный отказ.

Но все, что это даст – продавец немного сэкономит на транспортных расходах и немного раньше получит обратно свой товар. Если вы этого не сделаете, предъявлять какую-либо претензию вам все равно никто не будет!

Есть ли посылки, от которых отказываться нельзя?

Да!

Право на отказ не распространяется на товары, обладающие индивидуально-определенными свойствами, использовать которые по назначению может исключительно покупатель (абз. 4 ч. 4 ст.

26.1 ЗОЗПП). Речь идет об изделиях, произведенных на заказ: индивидуально отшитая обувь, разработанный по индивидуальным параметрам протез, изготовленная на заказ мебель и прочее. Отказываться от таких вещей нельзя по закону.

Что будет, если не забрать посылку с интернет-магазина, в которой индивидуально изготовленный товар? Собственно, ничего. Кроме того, что вы потеряете и товар, и деньги. Очевидно, индивидуальные вещи изготавливаются на заказ только по предоплате, так что не забирать их с почты просто не имеет смысла.

Что будет если не забрать посылку со СДЭК, оплаченную заранее?

Если товар частично или полностью оплачен перед отправкой, не имеет смысла отказываться от него на почте – так вы потеряете деньги. Но тот факт, что товар уже оплачен, не означает, что товар не подлежит возврату. Здесь можно применить второе специальное правило дистанционной продажи товаров:

покупатель может отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в 7-дневный срок с момента его получения (п. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП).

Это правило действует как для предоплаченных покупок, так и для наложенных платежей. Можно просто забрать товар на почте, посмотреть его дома, и если он не подошел – вернуть его в течение недели. При возврате продавец должен будет в 10-дневный срок вернуть вам деньги, за вычетом понесенных им транспортных расходов (абз.

5 ч. 4 ст. 26.1 ФЗ № 2300-1).

Если посылка уже оплачена, не советуем проверять, что будет, если я не заберу заказ с почты. Рекомендуем, наоборот, как можно скорее забрать ее, проверить и отправить обратно продавцу, приложив к ней заявление, копию чека об оплате и ТТН с датой получения.

Образец заявления:

Что будет, если угрожают судом?

НИЧЕГО!

Вы далеко не первый и не последний человек, который не забрал посылку с почты. Угрожают судом обычно продавцы, которые не дорожат своими покупателями. Вам могут слать СМСки с угрозами, писать в мессенджеры, что подготовили иски на космическую сумму и настоятельно рекомендуют разрешить вопрос в досудебном порядке.

Ответственно заявляем – всё это бредни и выдумки, рассчитанные на доверчивых людей с неустойчивой психикой!

Единственное, что вы по закону действительно должны дистанционному продавцу в случае отказа от товара – это оплатить транспортные расходы (абз. 5 ч. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП). Ничего больше он требовать с вас не вправе. Мы сомневаемся… да что там сомневаемся – уверены, что магазин не будет готовить и подавать иск из-за 200-300 рублей!

Если вы намерены поступить добросовестно – оплатите на почте транспортные расходы продавца. Так вы лишите магазин какого-либо повода предъявить вам претензии, а заодно и сохраните нервные клетки, избавите себя от сообщений с угрозами!

Может ли интернет-магазин подать в суд за невыкуп товара по почте?

Каждый интернет-магазин предлагает разнообразные способы оплаты и доставки. Но самым любимым вариантом у большинства покупателей является оплата наложенным платежом при получении товара в пункте выдачи. Это позволяет убедиться в том, что магазин действительно сделал доставку, а не обманул, получив деньги вперёд.

А также можно будет открыть посылку прямо в пункте выдачи, осмотреть её, проверить на брак, если это одежда, то даже примерить.

Условия этого варианта действительно очень хорошие для покупателя. Настолько хорошие, что невольно задумываешься — не наступает ли какая-либо ответственность, если не выкупить заказ, пришедший таким образом. В этой статье разбираем вопрос возможности обращения интернет-магазина в суд, если вы не выкупили товар, который пришёл к вам по почте.

Ответственность, если не выкупить товар от интернет-магазина по почте

Отношения между покупателем и интернет-магазином регулируются Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». В частности, вопрос не выкупа товара можно отнести к пункту 4 статьи 26.1 этого документа, который гласит:

Под передачей товара в данном случае понимается получение вами этой посылки. То есть, если вы её не получили, то можете отказаться, и дальше не получать её. И даже если получили посылку, всё-равно можете отказаться в течение семи дней (но есть нюансы, которые рассказаны в этом же пункте Закона).

Всё это касается даже отправлений, которые были присланы вам наложенным платежом.

Но определённая ответственность в случае отказа возникает. В конце этого пункта 4 сказано:

Таким образом, магазин может взыскать с вас сумму за оплату услуги доставки при пересылки заказанного товара от вас, если вы получать его не хотите. Услуги доставки как правило ничтожны, поэтому обращение магазина в суд ради этой суммы становится не рентабельным. Но оплатить это вы, всё-таки должны.

На почте товар будет храниться ограниченное время, срок зависит от доставщика. На Почте России бандероли будут находиться в течение 30 дней, а посылки — 15 дней. Затем они будут отправлены обратно за ваш счёт, согласно Закону (вернее, за счёт магазина, но вы им будете должны). И тут наступает ваша небольшая ответственность.

Давайте рассмотрим ниже, что может, а что не может сделать интернет-магазин в отношении вас, если вы не купите товар, пришедший к вам по заказу по почте.

Какие убытки терпит магазин, если не выкупить товар по почте

На самом деле, когда на вас накладывают ответственность за не выкуп товара по почте только выплатой пересылки от вас, вам законодательство идёт на уступки. Так как магазин при этом теряет намного больше. Убытки у них возникают такие:

1. Во-первых, это потеря продажи. То есть, вы не купили продукт, соответственно, магазин остался при своём товаре и никуда его не продал, сделка не состоялась.
2. Конечно же, магазин оплатил доставку к вам, и никто с вас не будет требовать её компенсации.
3. Не все магазины будут требовать с вас оплату за доставку от вас, как полагается по закону, да и не всегда это возможно — ещё один убыток.
4. Доставка из регионов в крупные города обходится намного дороже, чем в регионы. Поэтому если вы в отдалённом районе, то убытки у магазина ещё больше.
5. Если вы купили последний товар, а его после вашего заказа захотел кто-то другой, то магазин не сможет продать ему это, так как отправит вам. А вы откажетесь. В итоге — потеря клиента.
6. Существуют риски при доставке товара туда-сюда: он может быть повреждён, отвечать за это придётся только магазину.

Как правильно отказаться от выкупа товара по почте

Если вы сделали заказа, а потом оказалось, что вам этот товар не нужен, то вам следует понять, что магазин от этого значительно проигрывает, больше, чем вы. Поэтому вы немного виноваты, и должны проявить инициативу. Позвоните в магазин как можно раньше и вежливо сообщите, что вы не хотите делать эту покупку, так как передумали, и готовы по закону уплатить доставку возврата обратно в магазин.

Это будет самый правильный поступок, если выкупать заказ по почте вы не собираетесь!

Чем грозит невыкуп товара, отправленного по почте наложенным платежом?

Многие жертвы интернет-мошенников жалуются на угрозы, которые продавцы озвучивают клиентам при попытке отказаться от товара, приобретаемого дистанционным способом. Речь о заказах различных товаров, в частности БАДов, лечебных приборов — по интернету и по телефону. Часто подобная покупка (заказ) совершается спонтанно, и только потом клиент выясняет, что товар ему не подходит или продавец не заслуживает доверия.

При попытке отказаться от товара, продавцы, используя правовую неграмотность клиентов, начинают запугивать их последствиями: возбуждением административных и даже уголовных дел, угрозами «вычесть суммы из зарплаты или пенсии» и другими абсурдными и полностью незаконными действиями.

Помните: Вы не только можете отказаться от приобретения товара в любое время до его передачи (доставки курьером или получения на почте), но и в течении семи дней после получения товара. Более того, если вы не получили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара, вы вправе отказаться от него в течении 3 месяцев с момента получения.

Закон о защите прав потребителей, статья 26.1 пункт 4.

Этот закон действует применительно ко всем товарам, продаваемым дистанционным способом. В случае с торговцами лечебными снадобьями и приспособлениями по интернету — такие торговцы в большинстве своем являются мошенниками и поэтому заранее готовы к вашим действиям. Найти и привлечь их к ответственности трудно не только обычным покупателям, но даже правоохранительным органам и медийным персонам.

Поэтому покупателям полезно знать:

Невостребованные посылки на почте отправляются назад отправителю через 30 дней. Получатель вправе отказаться от получения посылки на почте, при этом он не несет никаких дополнительных расходов.

Уважаемые посетители! Настоятельно рекомендуем Вам покупать медицинские товары только в аптеках или в авторитетных проверенных интернет магазинах. Внимательно изучите товар перед приобретением, проверьте документы, независимые отзывы о товаре и продавце, регистрацию продукта, государственную сертификацию. Никогда не покупайте медицинские товары на сайтах-одностраничниках.

Отзывы людей, получавших угрозы из-за невыкупа

Как и многие, я попалась на этот развод. После их звонка, я неуверенно заказала препарат, а потом нашла отзывы про обман! Они мне звонили раз 20, я просто не брала трубку. В итоге, на почте ждет эта посылка и СМС от POCHTA, что посылка ждет. Я просто игнорирую все звонки и сообщения. СМС такого типа «Подтверждая заказ Вы заключили договор-оферту с интернет-магазином. Заберите свой заказ в 3-х дневный срок, иначе мы обратимся в суд для защиты своих прав на основании ст 440, 497, 500 ГК РФ. А также, вы будете внесены в федеральную базу неблагонадежных покупателей FBNP.RU», до этого приходило СМС, что типо будет штраф.

Хочется поделиться своей историей. Моему отцу 77 лет, пенсионер, ветеран труда. Наслушавшись рекламы по радио о якобы чуде-препарате, решил заказать его! Позвонил, расспросил: такой лапши навешали, что он с радостью согласился. ЭТО понятно, ведь он поверил, что зрение станет лучше! Хорошо, что со мной поделился. Я открыла интернет и показала отзывы, спасибо людям за это! Тут же вся охота приобрести этот препарат отпала! Звоню сама по телефону, данному в рекламе, и прошу отменить заказ! Мне посыпались такие угрозы, что волосы дыбом встали! Обещали отрезать голову отцу и всё в таком роде! Если бы это услышал пожилой человек, был бы сердечный приступ! Да, пенсионеры сами звонят, никто же их не заставляет, но хамить и угрожать не стоит, если они передумали! Будьте осторожны и не болейте!

Реклама Нормолайфа меня увлекла — я заказала неожиданно, нажав на кнопку, чтобы пообщаться. Мне тут же объявили стоимость 4300 руб. На следующий же день пошли звонки с предложением срочно выкупить. Такая суета меня удивила. Потом пошли угрозы. По 5 звонков в день. Пыталась созвониться — телефоны не зарегистрирован ы в сети. Поняла, что мошенники. Ужас какой-то.

Те, кто отказался забирать, Вам придется некоторое время «держать оборону» от «телефонного террора», но это не так страшно, я Вас уверяю. Пока посылка находится на почте, ОНИ будут «доставать». Рекомендую сбрасывать звонки, либо внести в «черный список», потому-что звонит автомат, и голос робота Вас пытается убедить и напугать, что Вы, в случае не выкупа отправления будете занесены в Федеральную базу неблагонадежных покупателей. Кому Вы в этой базе нужны!? Это угрозы и не более.
Далее, когда сроки хранения на почте истекут, все успокоятся. Почтовые отправления хранятся в отделениях почтовой связи 30 дней с момента их поступления.

Не переживайте. Пошлют СМСки с угрозами, что чуть не коллекторам передадут Ваши данные. Это полный бред, абсолютно незаконно, потому просто угрозы, вдруг кто поведется. А потом затихнут. Кстати, попробуйте отправить ответную СМСку: не получится.

Кто заказал, не выкупайте! Я специально заказала и Диабенот и средство для суставов (разумеется, с другого сайта), и средство от грибка… и ничего не стала выкупать! Звонили долго, я отвечала, что заказывала за 1 руб, а не за 4500. Посыпались угрозы, мол заплатите почтовые издержки через судебных приставов. Я ответила: заплачу через суд, если будут указаны реквизиты и адреса организации. В ответ ругательства и бросают трубку! Прошло более двух месяцев… и тишина. Хотя-бы так надо их наказывать.

Я являюсь потерпевшей стороной одной такой компании! Они неоднократно звонят мне с угрозами, присылают смс рассылку, на основании того, что я обязана им оплатить издержки. Ситуация проста, мне навязали товар, я не хочу его забирать и оплачивать, что подразумевает собой, что в торгово-рыночные отношения я вступать с ними не хочу. На мой выбор сотрудники этой компании отреагировали противозаконно, присылая и совершая звонки с угрозами, более 1 раза в сутки, на мой мобильный телефон, тем самым нарушая Закон и мои права. Для решения данного вопроса постаралась связаться с ответственным за отказы человеком, но пока ни контактных данных, ни предложения решить данную ситуацию мне предложено не было! Более того, угрозы продолжаются, а на вопросы по телефону мне отвечает некомпетентный отдел продаж. Жду компетентной реакции, в рамках законодательства! Ни в какие юридические отношения я не вступала, товар на руках не имею, соответственно никакой задолженности перед компанией не имею!

Не верьте этой жульнической фирме. Заказала по почте 3 флакона за 2330 р. (1 флакон в подарок обещали). Прислали 2 на совершенно другое почтовое отделение, на которое чтобы прийти и получить посылку, надо потратить целый день, а теперь шлют СМС с угрозами штрафа, если не выкуплю. Штрафы эти компания должна платить за недобросовестную работу своих сотрудников и вымогательство и угрозы в адрес клиентов. Горячая линия у них не отвечает. Предпочитают отмалчиваться. На них следует подавать в суд с требованием возмещения убытков за нанесенный моральный, а то и фактический вред клиентам, и требовать прекращения существования такой фирмы.

При заказе аппарата Ревоскин в телефонном разговоре меня уговорили заказать прибор не за 1290 рублей, как на сайте, а за 2770 р, мотивируя это тем, что тот, мол, что за 1290 — слабый и малоэффективен. Сначала я согласилась, но через полчаса, посоветовавшись с врачом, передумала. Однако дозвониться до них уже в тот день не смогла. На следующий день они сказали, что аппарат уже в дороге и я обязана буду его выкупить, иначе они подадут на меня в суд. Их прессинг, угрозы по телефону и смс были настолько сильными, что я выкупила этот аппарат. Правда оставила его там же — на почте. Желания иметь с этим коллекторским агентством дела и пользоваться этим прибором, который буквально в меня вдавили, больше нет.

Никаких последствий быть не может. Заказ с сайта не является Договором купли-продажи. Передумать Вы имеете право в любое время. До момента оплаты! Все их угрозы — лишь запугивания. Никто даже в суд не будет обращаться из-за суммы пересылки, т.к. эти риски закладываются в стоимость товара. Да и сами подумайте: Вы бы стали в суд обращаться, если бы Вам друг не вернул 200-300 рублей, которые Вы ему заняли? Думаю, просто махнули бы рукой

Ничем Вам в этом случае отказ от получения посылки не грозит … кроме того факта (может быть), что из этого интернет-магазина Вам больше никакой товар не пришлют, разве только по предоплате). А я бы в таком случае вообще больше ничего у них заказывать не стала, никогда … после таких идиотских (не побоюсь этого слова) разговоров на повышенных тонах и угроз. Для того, чтобы говорить (не стесняясь) про оплату обратной пересылки, а ещё и (вот ужас-то) про оплату каких-то услуг юриста, совсем надо своих заказчиков считать дурачками … а это значит, что никакого уважения такие продавцы не заслуживают, вот пусть и сидят на пятой точке ровно, без покупателей, по крайней мере, в Вашем лице.

По закону я могу не выкупать любую вещь на почте. Более того, как правило эти организации, действуют нелегально, там нет никакого юр. лица. Они при всём желании не смогут подать в суд!

Если заказал товар по Интернету, а потом передумал какие последствия

Сегодня всё более популярными становятся покупки онлайн. Пандемия и карантинные ограничения, ограниченность ассортимента в обычных магазинах, простота и удобство сетевых покупок инспирируют нас выполнять большинство покупок в сети Интернет, после чего заказанный товар доставляется курьером прямиком к порогу нашего дома. Выбрав товар в одном из онлайн-магазинов, и заказав его доставку, через некоторое время мы меняем своё мнение, и решаем отказаться от заказанного товара.

Какие же будут последствия, если вы заказали товар в интернет-магазине, после чего передумали его выкупать? Расскажем в нашем материале.

Почему покупатель отказывается от заказанного товара

В практике интернет-магазинов случаются множество случаев отказа клиентов от уже заказанных онлайн-товаров. Всё разнообразие причин отказов обычно сводится к следующему:

• Импульсивная покупка . Человек покупает товар по причине внезапно возникшего желания, после совета от окружения или рекомендации знаменитостей. Через какое-то время он понимает, что заказанный товар ему попросту не нужен, и отказывается от его приобретения;

• Товарная конкуренция . Заказав товар в одном магазине, через какое-то время человек находит такой же товар в другом магазине, но существенно дешевле. Человек отказывается от первого товара, чтобы приобрести его во втором магазине;
• Спортивный заказ . Некоторые «игроки» заказывают товар сразу в нескольких интернет-магазинах, и оплачивают товар, который привезён первым. Оплату других товаров они отменяют;

• Несовпадение визуальной составляющей . Получив товар и распаковав его, клиент определяет, что товар совсем не тот, что на фото в магазине, и отказывается от оплаты;
• Несовпадение цены . Получив на почте заказанный товар, покупатель видит, что заявленная и фактическая цена товара существенно отличаются. После чего идёт в отказ;
• Финансовые проблемы . При заказе наложенным платежом человек имел средства, а за время доставки товара они по каким-либо причинам были потрачены. Оплатить полученный товар он уже не может;

• Человеческий фактор . Человек отказывается от заказанного товара просто потому, что у него нет настроения, желания покупать, по другим релевантным причинам.

Заказав товар и получив уведомление о его приходе, мы решаем отказаться от его приобретения. Законно ли это?

Можем ли мы отказаться от заказанного ранее товара

В этом вопросе существует довольно много разнообразной информации, которая подогревается заинтересованными в этом онлайн-магазинами. Тем не менее, в соответствии с законодательством РФ вы имеете полное право отказаться от заказанного товара. До момента получения посылки покупателем сделка купли-продажи не считается завершённой, и товар остаётся собственностью продавца.

Таким образом, если вы заказали товар в интернет-магазине, выбрали опцию наложенного платежа, а потом решили отказаться от товара, вы имеете на это полное право. Поступив в ваш населённый пункт, товар пробудет какое-то время в почтовом отделении, после чего отправится обратно продавцу.

Если я оплатил(а) товар, но хочу вернуть его обратно

Если же вы уже оплатили товар, то вы можете требовать данные деньги назад, отняв от них стоимость доставки, которую магазин может оставить себе в соответствии с п. 4 ст. 497 ГК РФ.

Если же товар не подошёл вам по фасону, размеру, расцветке, статья 25 закона №2300-1 даёт вам 14 дней для обмена товара на аналогичный, но уже подходящий вам. Если же такого товара в магазине не окажется, тогда вы можете отказаться от товара, и требовать возврата оплаты (если она была произведена вами ранее).

Учтите, что возврат товара производится при сохранении товарного вида приобретённой вами вещи, включая её упаковку, этикетку и другие элементы. К посылке будет лучше приложить претензию, в которое необходимо указать выявленные недостатки товара и требование вернуть ваши деньги.

Важно получить документ, подтверждающий возврат товара продавцу – накладную, опись вложения ценного письма и другое. Он понадобится в ситуации, если продавец не вернёт деньги в течении 10 дней с дня предъявления требования. В этом случае будет необходимо обратиться в суд с исковым заявлением о возврате ваших средств.

Если продавец звонит и требует оплатить заказ

В некоторых случаях продавец узнав, что покупатель не собирается оплачивать покупку, может начать психологическую атаку, бомбардируя неудавшегося покупателя звонками и смс. Продавец будет требовать срочно оплатить посылку, в ином же случае угрожать обратиться в полицию, нанять коллекторов или подать иск в суд, присовокупив к сумме товара судебные издержки, оплату услуг адвоката и моральный ущерб.

Сразу укажем – такие угрозы не имеют под собой оснований. Единственное, на что такие магазины могут претендовать – это компенсация издержек за доставку товара до пункта выдачи и обратно. Вытребовать такие деньги они могут только через суд, но организовывать судебную тяжбу за пару сот рублей никто не будет.

Все приходящие угрозы обычно являются моральным давление на покупателя с целью заставить оплатить товар.

Тем не менее, продавец может внести вас в чёрный список и больше не продавать вам свою продукцию. Некоторых особо злостных неплательщиков могут включить в базу неблагонадёжных клиентов, и им не будут продавать товар на условиях предоплаты. Насколько это будет для вас ощутимо – решать лишь вам.

Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут

Несколько месяцев маркетплейс брал 50 или 100 рублей за возвращаемые товары. Роспотребнадзор высказался по этому поводу.

Начнем с главного – сумма штрафа за отказ забрать товар из пункта доставки Wildberries выросла в 10 раз и теперь составляет 1000 рублей. Но это касается не всех товаров, а только крупногабаритных (за возврат прочих товаров штраф составляет до 100 рублей). В сообщении WB определение крупногабаритного товара не приводится:

Стоимость отказа от крупногабаритного товара прописана в последнем абзаце предупреждения Wildberries

Это вызвало очередную волну негодования у покупателей, у которых возникло множество вопросов от «Что считается крупногабаритным товаром?» до «Законно ли это и как с этим бороться?». Отвечаем на все вопросы.

Что такое крупногабаритный товар и как его определить

Как правило, это предмет, сумма измерений длины, ширины и высоты которого превышает 1,5 метра, либо длина одной из его сторон более 80 см.

Но у WB свое видение, что такое крупногабаритный товар. Это вещь массой от 5 кг (с учетом веса упаковки), размер которой по любой из сторон превышает 50 см, а сумма измерений длины, ширины и высоты более 90 см.

Чтобы не заказать вдруг что-то крупногабаритное, во-первых, обновите приложение WB. В новой версии вам будет показываться вот такое сообщение:

Обратите внимание – 1000 рублей взимается за каждую единицу крупногабаритного товара в заказе, а не оптом за всё

Во-вторых, обращайте внимание на предупреждения, которые появляются на стадии оформления заказа, и обязательно читайте их до конца.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Мнение Роспотребнадзора

Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.

«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.

С чего все началось

Ранее клиенты Wildberries пожаловались, что маркетплейс начал взимать с них по 100 рублей за каждый товар, от которого они отказываются по той или иной причине. Даже если получили бракованный товар. При этом деньги списываются с банковских карт и повлиять на это невозможно.

После того, как СМИ растиражировали историю со штрафами, попутно домыслив ее кто во что горазд, приложение Wildberries поместило информацию о возвратах на видном месте:

Условия возврата теперь на видном месте во вкладке «Профиль»

В Wildberries это объяснили борьбой с недобросовестной конкуренцией, когда нехорошие люди заказывают большие партии товаров и не выкупают их, что увеличивает расходы предпринимателей. Следовательно, такие списания вроде как касаются далеко не всех клиентов.

«Компания не вводила какие-либо штрафы для покупателей. Мы применяем оплату услуги обратной доставки товаров только для клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа — утверждения о том, что это «массовый штраф», являются недостоверной информацией. Данный тариф затрагивает лишь около 10 процентов клиентов.

При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона», — заявили в Wildberries.

Падение продаж на Wildberries?

Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.

«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.

Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.

«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».

Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.

Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!

Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».

Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.

При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.

Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.

Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.

При оформлении заказа стоимость возврата указывается в корзине.

В итоге, руководствуясь пунктом 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», Wildberries намерен взымать деньги за возврат товаров со всех клиентов без исключения:

«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования», – гласит закон.

У некоторых людей появился бесплатный возврат товаров на WB – схема лояльности работает, и это подтверждают скриншоты:

Но система работает выборочно:

Даже несмотря на 100-процентный выкуп, бесплатный возврат доступен не всем:

Как не платить за возврат на Wildberries? – есть одна схемка

Возврат товаров на практике

Однако, как показывает практика, стать клиентом «с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа» очень легко, а среди тех, кто жалуется на Wildberries, не видно недобросовестных конкурентов. Есть такие истории и в TexTerra.

Раньше за пару дней до окончания срока хранения заказа появлялось предупреждение, что за невыкуп с меня будет удержано 50 рублей (за каждый товар). За все время пользования маркетплейсом несколько покупок я действительно не успела забрать. А теперь, как я понимаю из новостной повестки, сумма штрафа будет составлять 100 рублей для всех.

Сложно сказать, вступило ли уже это правило в силу: сразу плашка с предупреждением не появляется, а у всех моих новых покупок еще около недели до конца срока хранения. И никакого сообщения про 50 или 100 рублей, соответственно, нет.

Дарья Завьялова

выпускающий редактор TexTerra

Был подобный случай и у автора статьи, когда заказанный товар долго не приходил в пункт выдачи. Пришлось купить вещь в обычном магазине, а от заказанного отказаться, что обошлось мне в 50 рублей. При этом до того момента всё заказываемое в Wildberries всегда выкупалось.

Странно, что в приложении не указывается процент невыкупа товаров клиентом, и уж тем более не говорится о критическом пороге, после которого человек попадает в список недобросовестных покупателей, которых на маркетплейсе 10%.

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

На чьей стороне закон

Возникает вопрос: законно ли такое обращение маркетплейса с клиентами?

При заказе товаров через онлайн-магазины и площадки закон о защите прав потребителей устанавливает обязанность для потребителя компенсировать затраты на возврат (доставку) для продавца. Но это касается только тех случаев, когда возвращаются товары надлежащего качества. Даже если вещь не подошла по размеру, например, или цвету, при возврате продавец может удержать определенную сумму.

Однако если товар с браком, с недостатком и возврат осуществляется именно по этой причине, то здесь уже продавец обязан сам компенсировать все убытки.

Сергей Смирнов

юрист

Как и куда жаловаться

При этом важно указать:

• свои Ф.И.О.,
• свой почтовый адрес,
• адрес своей электронной почты,
• номер своего телефона,
• наименование юридического лица, на которое подается жалоба, и адрес его месторасположения (в нашем случае это общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна, ИНН / КПП 7721546864 / 507401001, юридический адрес 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, сайт https://www.wildberries.ru),
• изложить суть жалобы без эмоций и, тем более, угроз и оскорблений,
• перечислить прилагаемые документы (фото бракованного товара, скриншоты списания средств, аудио- или видеозаписи – всего, что касается вашей проблемы).

У Роспотребнадзора будет 30 дней на рассмотрение вашей жалобы (но срок могут продлить еще на 30 дней, предварительно вас об этом предупредив). А вы, пока с вашим делом разбираются, продолжайте делать покупки.